La gestion des horaires d'un pressing semble évidente (on ouvre à 9h, on ferme à 19h) mais en pratique, c'est une source récurrente de friction avec les clients. Les appels pour savoir si vous êtes ouverts le lundi, les clients qui arrivent le jour de fermeture exceptionnelle, les réservations sur des créneaux que vous ne pouvez pas honorer : tout ça se résout avec une bonne gestion des horaires et des créneaux.
Définir ses horaires d'ouverture
Deux questions méritent réflexion avant de figer les horaires. La première : vos horaires correspondent-ils à ceux de vos clients ? Un pressing ouvert de 9h à 12h et de 14h à 18h30 est fermé quand la majorité des actifs sont disponibles (midi et soirée). La réalité du marché penche vers des ouvertures continues de 9h à 19h, voire 20h en zones urbaines.
La deuxième : avez-vous besoin d'une pause méridienne ? Elle a du sens si vous êtes seul et avez besoin de traiter les articles de la matinée. Elle n'en a pas si vous avez des employés qui tournent (et elle crée une coupure dans le flux client.
Certains pressings ont testé la fermeture du lundi pour décaler le pic de dépôts. Au lieu d'une ruée le lundi matin (retours du week-end), ils la récupèrent lissée sur le mardi et le mercredi. Le résultat sur la charge de travail est souvent positif.
Les créneaux de dépôt en ligne
Afficher des horaires d'ouverture, c'est une chose. Proposer des créneaux précis pour le dépôt, c'en est une autre. Un créneau ("lundi entre 10h et 11h") permet au client de planifier sa visite et vous permet de réguler le flux. Sans créneaux, tout le monde arrive le samedi matin.
Sur WordPress avec PressFlow, les créneaux se configurent dans PressFlow > Réglages : heure d'ouverture, heure de fermeture, intervalle entre créneaux. Le calendrier s'affiche dans le tunnel de commande et le client choisit son créneau en ligne. Vous voyez les réservations du lendemain sans avoir à gérer un agenda manuel.
Gérer les fermetures exceptionnelles
Jours fériés, vacances, ponts, fermetures techniques : les clients oublient et se présentent. Le réflexe naturel est de mettre un panneau la veille. C'est insuffisant pour les clients qui ont prévu de passer et qui apprennent la fermeture en arrivant.
Trois actions simples :
- Bloquer les dates de fermeture dans votre calendrier en ligne (les clients ne peuvent pas réserver sur ces créneaux)
- Mettre à jour vos horaires sur Google My Business avant les fermetures) Google affiche "Fermé" sur la fiche si vous le renseignez
- Un message sur votre répondeur téléphonique indiquant la date de réouverture
Communiquer les horaires en ligne
Vos horaires doivent être à jour sur tous les points de contact où les clients vous cherchent :
- Votre site web (page d'accueil ou en-tête)
- Votre fiche Google My Business (avec les horaires spéciaux pour les jours fériés)
- Votre page Facebook si vous en avez une
Une fiche Google My Business avec des horaires incorrects génère deux problèmes : des clients qui arrivent hors ouverture et des avis négatifs qui mentionnent "fermé alors que Google dit ouvert".
Questions fréquentes
Combien de créneaux de dépôt proposer par jour ?
Ça dépend de votre volume et de votre capacité de traitement. Un pressing qui peut absorber 10 dépôts par matin peut proposer 10 créneaux de 30 minutes entre 9h et 14h. Commencez avec un intervalle d'une heure (vous pouvez toujours resserrer si la demande est là.
Faut-il des créneaux différents pour le dépôt et le retrait ?
Le retrait est généralement à la demande (le client passe quand il veut pendant les heures d'ouverture). Les créneaux sont surtout utiles pour le dépôt, qui arrive en flux et qui nécessite une présence au comptoir. Le retrait peut rester libre tant que votre stock physique est bien organisé.
Comment gérer les clients qui ne respectent pas leur créneau ?
Acceptez-les si vous pouvez (un dépôt est rarement refusé). Le créneau en ligne est un outil d'organisation pour vous, pas un contrat strict. Ce qui compte, c'est que les clients aient l'habitude de prendre rendez-vous) la régularité du comportement réduit les pics même si quelques-uns arrivent en dehors de leur créneau.
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